“非常感謝‘辦不成事’反映窗口的高效辦事效率，現(xiàn)在退休辦理下來了，我也安心了。”近日，群眾焦小麗來到市政務服務中心打印了退休核定表，她告訴記者，正因為有“辦不成事”反映窗口，她的退休業(yè)務很順利辦結了。

據(jù)悉，此前，焦小麗來到市政務服務中心辦理了退休，現(xiàn)特地來到“辦不成事”反映窗口，希望能通過“辦不成事”反映窗口加快退休進度。經(jīng)了解，因參保人視同數(shù)據(jù)，錄入不進系統(tǒng)，要工程師處理，導致退休待遇一直無法下來。經(jīng)“辦不成事”反映窗口的助力，群眾的又一訴求得到了完美解決。

記者從市政務服務數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政數(shù)局”）獲悉，去年，我市首次在市政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，不斷優(yōu)化企業(yè)群眾辦事難反映機制，高效處理和解決群眾在辦事過程中遇到的各類疑難問題，努力把群眾“辦不成的事”辦成、辦好，政務服務效能明顯提升，深受群眾一致好評。

設立“辦不成事”反映窗口，只是市政數(shù)局持續(xù)推進政務服務便利化，深化改革的其中一個縮影。據(jù)悉，今年市政數(shù)局認真貫徹《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》和省、市數(shù)字政府工作要點，通過深化重點領域改革，優(yōu)化政務服務“一網(wǎng)通辦”能力，打造線上線下融合的政務服務體系，推動政務服務提質(zhì)增效，著力打造更加優(yōu)質(zhì)的政務服務環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

群眾到“辦不成事”反映窗口辦理業(yè)務。（資料圖）

幫助群眾解決辦事難題

近年來，河源深入推進“放管服”改革和“數(shù)字政府”改革建設，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)高效的辦事和營商環(huán)境，政務服務效能持續(xù)提升。隨著進駐政務服務大廳事項不斷增多，在給辦事群眾帶來便利的同時，也出現(xiàn)一些群眾線上或線下提交申請卻未能成功受理和審批、對辦理事項相關政策和程序不清楚、所辦事項過于特殊屬于“疑難雜癥”以及信息不統(tǒng)一、部門協(xié)調(diào)不暢等問題。

民之所望，施政所向，政務服務中心作為政府和群眾的連心橋，是“放管服”改革的前沿陣地，河源通過設立“辦不成事”反映窗口，建立健全群眾辦事疑難問題反映機制，旨在暢通群眾訴求通道，拓寬群眾辦事渠道，凝聚部門合力，兜底“辦不成的事”，確保堵點、難點有“出口”，切實幫助群眾解決辦事難題，努力構建更加高效、開放、暢通的政務服務環(huán)境。

專人辦理群眾疑難問題

市政數(shù)局制定了《關于在市政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的實施方案》，明確窗口作用、實施目標、工作任務和要求等內(nèi)容。結合《河源市政務服務中心首問和首辦責任制度》《河源市政務服務中心窗口投訴處理規(guī)定》等制度，配套完善了“辦不成事”反映窗口工作制度和工作流程，確保“辦不成事”窗口順暢運行。

據(jù)悉，“辦不成事”反映窗口專門處理群眾辦事遇到的“疑難雜癥”，協(xié)調(diào)解決辦事群眾與企業(yè)在政務服務中心辦理政務服務事項過程中，通過線上或線下提交申請材料后，未能成功受理、審批的事項；協(xié)調(diào)解決因歷史遺留、缺少關鍵材料、辦理事項程序復雜、涉及跨部門跨行業(yè)不能順利辦理等問題，通過“小窗口”解決“大難題”。同時，不斷延伸“辦不成事”反映窗口功能，針對因法律法規(guī)限制或上級有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項，耐心做好不納入受理范圍解釋工作；及時接受群眾反映辦事過程中遇到的服務態(tài)度等問題；并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務。

群眾幸福感顯著增強

“辦不成事”反映窗口通過受理企業(yè)群眾辦不成事的訴求，兜住辦事最后一條底線，幫助化解企業(yè)群眾疑難問題，以最大的努力，讓群眾收獲快捷便利的政務服務改革成果。據(jù)悉，“辦不成事”反映窗口結合常態(tài)化開展的“中午不停歇”、延時幫辦、免費郵寄等服務，持續(xù)提升政務服務水平和化解難題能力，深受企業(yè)群眾好評。2021年10月設立以來，市政務服務中心“辦不成事”反映窗口受理并現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決群眾一般問題242宗，集中協(xié)調(diào)解決疑難問題21宗，所有問題受理率、辦結率均達100%；全年累計辦理“中午不停歇”及延時服務780項，為特殊群眾提供上門幫辦服務48人次，免費寄送郵件8072件，辦事滿意率達99.99%，群眾獲得感、幸福感顯著增強。

設立“辦不成事”反映窗口，通過多渠道多途徑提高群眾辦事效率和服務水平，打通了群眾辦事“最后一公里”。群眾辦不成事由以前的“吐槽”或投訴轉向專人引導辦理，答復解決，是河源政務服務辦事不求人、便捷高效、暖心爽心的重要舉措，進一步提升了政務服務質(zhì)量，優(yōu)化了河源辦事和營商環(huán)境，疏通了群眾反映訴求渠道，也化解了一些社會矛盾，樹立了政府服務為民的良好形象。此前，群眾任女士在開具本人與母親（已去世）的關系證明時，因歷史原因無法證明其母女關系，造成任女士及家人的強烈不滿，后經(jīng)“辦不成事”反映窗口多方協(xié)調(diào)得以順利辦理，任女士對此深感滿意，大力點贊。

同時，在市政數(shù)局的指引下，河源國家高新區(qū)、東源縣等幾個縣區(qū)紛紛設立“辦不成事”反映窗口，通過“辦不成事”反映窗口讓群眾的疑難問題“辦得成”的示范效應逐步擴大。

本報記者 曹志成