近日，記者從河源市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡(jiǎn)稱“市政數(shù)局”）獲悉，我市12345熱線企業(yè)服務(wù)專席開(kāi)通以來(lái)，不斷建立健全企業(yè)訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制，提升市場(chǎng)主體獲得感滿意度，暢通企業(yè)訴求渠道，著力解決企業(yè)發(fā)展面臨的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”問(wèn)題，服務(wù)和支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

我市12345熱線企業(yè)服務(wù)專席工作人員為企業(yè)紓困解難。

構(gòu)建政企全方位溝通機(jī)制，助力企業(yè)高速發(fā)展

2023年11月15日，源城區(qū)某企業(yè)來(lái)電咨詢內(nèi)資分公司的線上注銷流程，源城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接訴后，第一時(shí)間以短信方式告知企業(yè)注銷流程指引。11月20日，12345熱線企業(yè)服務(wù)專席在對(duì)企業(yè)訴求辦理情況進(jìn)行回訪過(guò)程中得知，該企業(yè)按照指引操作，但無(wú)法完成系統(tǒng)操作。對(duì)此，企業(yè)服務(wù)專席聯(lián)合源城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員，通過(guò)電話一對(duì)一幫助該企業(yè)順利完成注銷手續(xù)。

市政數(shù)局持續(xù)健全工作體系，提高企業(yè)訴求響應(yīng)效率，及時(shí)掌握企業(yè)反映的突出問(wèn)題，著力提升企業(yè)信心，激發(fā)市場(chǎng)活力。2023年，河源市12345熱線工作專責(zé)小組成立，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、解決12345熱線平臺(tái)運(yùn)行中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，督促指導(dǎo)各承辦單位落實(shí)民生訴求辦理工作，提高企業(yè)群眾滿意率。通過(guò)完善12345熱線企業(yè)服務(wù)專席專員設(shè)置，加強(qiáng)與涉企主管部門(mén)聯(lián)動(dòng)，完善企業(yè)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，由企業(yè)服務(wù)專員動(dòng)態(tài)更新知識(shí)政策，為企業(yè)提供“專業(yè)顧問(wèn)式”的政策咨詢和辦事指引，助力我市打造一流營(yíng)商環(huán)境。

建立集中投訴及時(shí)報(bào)告制度。通過(guò)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，12345熱線建立了集中投訴及時(shí)報(bào)告制度，把企業(yè)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，形成綜合分析材料向市政府報(bào)告，以通報(bào)形式告知有關(guān)職能部門(mén)民生熱點(diǎn)，目前已印發(fā)12期運(yùn)行通報(bào)；與各單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保集中投訴事項(xiàng)得到第一時(shí)間處理，推動(dòng)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。

去年，我市成立河源市營(yíng)商環(huán)境法治服務(wù)監(jiān)督中心，市政數(shù)局配合市檢察院積極搭建企業(yè)反映執(zhí)法、司法等問(wèn)題“一站式”服務(wù)和監(jiān)督平臺(tái)，已建立信息互通和工作銜接機(jī)制，涉營(yíng)商環(huán)境有關(guān)訴求及時(shí)移送法治服務(wù)監(jiān)督中心處理，全力打造群眾和企業(yè)滿意的法治化營(yíng)商環(huán)境。

持續(xù)完善12345熱線平臺(tái)，切實(shí)提高服務(wù)效能

目前，12345熱線順利完成34條熱線歸并和業(yè)務(wù)延續(xù)工作，12345熱線已成為河源政務(wù)服務(wù)“總客服”。2023年，12345熱線平臺(tái)受理咨詢、投訴、建議、求助等事項(xiàng)逾45萬(wàn)宗，按時(shí)辦結(jié)率99.09%，群眾滿意率99.69%。

為滿足群眾企業(yè)訴求，我市全面升級(jí)12345熱線平臺(tái)，提升服務(wù)水平。完成了省、市兩級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接，建立了覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)四級(jí)接辦體系，實(shí)現(xiàn)訴求“收集—分發(fā)—辦理—反饋—回訪”全周期閉環(huán)管理。通過(guò)在“河源12345熱線”微信公眾號(hào)、市政府門(mén)戶網(wǎng)站增設(shè)“企業(yè)訴求”服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)電話、電腦、手機(jī)等多渠道受理服務(wù)，為企業(yè)提供隨時(shí)可及的全天候服務(wù)。優(yōu)化“企業(yè)專席”的話務(wù)入口語(yǔ)音IVR服務(wù)按鍵，一鍵直達(dá)企業(yè)服務(wù)專席，專人為企業(yè)提供服務(wù)。提升“12345熱線特色專區(qū)”群眾訴求辦理進(jìn)度可視化程度，借鑒網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)呈現(xiàn)購(gòu)物信息的做法，打造訴求辦理全程可視化反饋，群眾可以實(shí)時(shí)、直觀查看訴求辦理進(jìn)度。

接下來(lái)，市政數(shù)局將繼續(xù)完善企業(yè)知識(shí)庫(kù)，提高企業(yè)咨詢當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率；繼續(xù)做好企業(yè)回訪、不滿意工單重辦工作，提升企業(yè)訴求評(píng)價(jià)滿意率；按照“粵省心”市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)專區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)抓好涉企訴求數(shù)據(jù)歸集工作，確保市場(chǎng)主體訴求數(shù)據(jù)上傳的及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性。

本報(bào)記者 曹志成 通訊員 陳小容