為有序推動消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域民生工程高質(zhì)量發(fā)展，日前，我市印發(fā)了《河源市貫徹落實廣東省“民生十大工程”五年行動計劃消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域工作方案（2023-2027年）》（以下簡稱“工作方案”），提出到2027年，推動全市消費者權(quán)益保護(hù)體系更加完善，消費維權(quán)渠道更加通暢，消費維權(quán)效能明顯提高，侵害消費者權(quán)益突出問題得到有效整治。經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任有效落實，誠信守法意識普遍增強(qiáng)。消費環(huán)境更加安全放心，居民消費意愿增強(qiáng)。全市12345平臺消費維權(quán)投訴按時辦結(jié)率持續(xù)保持在98%以上。

工作方案的提出，將全面加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，聚焦降低消費者維權(quán)成本、提高經(jīng)營者違法成本，推動經(jīng)營者誠信經(jīng)營，全力營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費。

健全消費糾紛 多元化解決機(jī)制

我市將建立健全消費糾紛多元化解決機(jī)制，創(chuàng)新完善司法訴訟解決機(jī)制，對不特定多數(shù)消費者權(quán)益受損害（如虛假廣告、虛假宣傳和不公平、不合理的霸王條款）等重點消費領(lǐng)域的侵權(quán)處理，深入推廣采用消費民事公益訴訟實踐，實現(xiàn)“辦理一案，解決一片”。對“小額多數(shù)”的消費者權(quán)益受損害的情形，建立健全集體訴訟機(jī)制。探索在司法實務(wù)中懲罰性賠償、精神損害賠償在法律規(guī)定不明確時的適用表述，加大對消費者的賠償力度。推行消費環(huán)節(jié)先行賠付，鼓勵具備條件的大型商場超市和大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺推行先行賠付，當(dāng)消費者權(quán)益受到損害時，由大型商場超市和大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者先對消費者進(jìn)行理賠，再對具體店主進(jìn)行追償。

我市將開展放心消費“雙承諾”活動。發(fā)動行業(yè)企業(yè)主動作出“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”，發(fā)揮大型企業(yè)、知名電商平臺、品牌專賣店（連鎖店）等的帶動作用，引導(dǎo)一批街區(qū)（商圈）、餐飲店、電商平臺、農(nóng)貿(mào)市場和其他單位經(jīng)營者主動參與承諾。鼓勵實體店經(jīng)營者參與“線下無理由退貨承諾”，探索推行“異地購買本地退貨”“線上購買線下退貨”等制度。到2027年，全市放心消費承諾單位數(shù)量達(dá)到1600家以上，線下無理由退貨承諾店數(shù)量達(dá)到550家以上。

健全消費領(lǐng)域信用體系

工作方案提出，我市實施消費領(lǐng)域信用懲戒機(jī)制，讓失信經(jīng)營者“一處違法、處處受限”。加大對侵害消費者權(quán)益違法犯罪行為的打擊力度和媒體曝光力度，讓不法經(jīng)營者付出更大成本；各主管部門聚焦熱點難點問題聯(lián)合相關(guān)部門力量開展專項整治，解決消費者“急難愁盼”問題，回應(yīng)社會關(guān)切。

我市實施消費領(lǐng)域信用懲戒機(jī)制。推動健全消費領(lǐng)域信用體系，依法依規(guī)對經(jīng)營者實施失信懲戒措施。被列入嚴(yán)重違法失信名單的經(jīng)營者，實施列為重點監(jiān)管對象、提高檢查頻次、不適用告知承諾制度等懲戒措施。對失信經(jīng)營者，在政府采購、工程招投標(biāo)、國有土地出讓、授予榮譽(yù)稱號等工作中，依法予以限制或者禁入，并嚴(yán)格落實信用約束和信用修復(fù)制度，強(qiáng)化部門間的聯(lián)合懲戒，實現(xiàn)讓失信經(jīng)營者“一處違法、處處受限”。依法支持、引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者等主體構(gòu)建協(xié)會內(nèi)和平臺內(nèi)信用懲戒機(jī)制，通過行業(yè)自治和平臺規(guī)制，防范和減少違法生產(chǎn)經(jīng)營行為。

聚焦熱點開展專項整治

工作方案提出，我市加大力度打擊侵害消費者權(quán)益的違法和犯罪行為。對生產(chǎn)經(jīng)營者虛構(gòu)、夸大商品和服務(wù)的功效，構(gòu)成欺詐的，人民法院依法支持消費者對生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的訴求。生產(chǎn)經(jīng)營者的行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。重點加大對食品藥品、商業(yè)零售、銀行保險、文化旅游、教育培訓(xùn)、交通運輸、衛(wèi)生健康、個人信息等領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益違法行為的打擊力度，發(fā)現(xiàn)侵害消費者權(quán)益違法線索的，依法核查處理，堅決杜絕“以調(diào)代罰”現(xiàn)象，堅決做到違法必究。

依托我市12345平臺和消委會投訴平臺開展投訴大數(shù)據(jù)分析，我市每年選取2至4個投訴熱點難點問題，由對應(yīng)行業(yè)主管部門組織開展專項整治，遏制消費市場亂象，破除侵害消費者權(quán)益的潛規(guī)則，建立健全相關(guān)業(yè)態(tài)、行業(yè)和領(lǐng)域的長效監(jiān)管機(jī)制，防范重大或群體性消費風(fēng)險。我市還將通過媒體對消費領(lǐng)域經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益違法案件進(jìn)行曝光。每年選取十大侵害消費者權(quán)益典型案例予以曝光。

本報記者 張濤