持續(xù)升級(jí)服務(wù)質(zhì)效對提升消費(fèi)者滿意度、提振金融消費(fèi)信心、維護(hù)金融安全穩(wěn)定具有重要意義。中國人壽堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)用心用情用力提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

近日，中國人壽第18屆“國壽616”客戶節(jié)正式啟動(dòng)，為期一個(gè)月。本屆客戶節(jié)以“牽手國壽 智享未來”為主題，著力以安全、高效、方便的綜合金融服務(wù)，數(shù)字化、智能化、融合化的開放平臺(tái)，不斷提升金融服務(wù)的便利性、普惠性、可得性，打造面向未來、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量發(fā)展的綜合金融新生態(tài)。“智”趣相投 更全面、更豐富的回饋活動(dòng)

中國人壽本屆“國壽616”客戶節(jié)打造多層次、多觸點(diǎn)線上活動(dòng)平臺(tái)，并豐富數(shù)字化服務(wù)場景，采取互動(dòng)性、趣味性強(qiáng)的活動(dòng)模式，致力于提升產(chǎn)品服務(wù)的觸達(dá)能力和回饋活動(dòng)的覆蓋面。線上活動(dòng)統(tǒng)一部署在“2+5+N”平臺(tái)，即“中國人壽保險(xiǎn)”官方微信服務(wù)號(hào)和國壽聯(lián)盟兩大主陣地集成智享康樂、智享財(cái)富、智享生活、智享出行和智享養(yǎng)老五大專區(qū)特色活動(dòng)，為不同客群一站式提供兼具綜合金融和場景特色的客戶節(jié)體驗(yàn)。

集國潮、科技、歡樂為一體的智享康樂專區(qū)在中國人壽壽險(xiǎn)APP上線，以科技小游戲?yàn)樽ナ郑�集中展示主銷產(chǎn)品、個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品、年金產(chǎn)品、綜合意外險(xiǎn)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品等近20款高質(zhì)量產(chǎn)品，并聚焦客戶數(shù)智化體驗(yàn)升級(jí)，由數(shù)字人主播“小暖”推出“國壽好服務(wù)”系列服務(wù)引導(dǎo)、知識(shí)普及、資訊播報(bào)內(nèi)容，展示公司在康養(yǎng)與客戶關(guān)懷方面的深度和溫度。

智享財(cái)富專區(qū)和智享生活專區(qū)在集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP及發(fā)現(xiàn)精彩APP上線，并創(chuàng)新推出AI數(shù)字員工，在語音搜索、產(chǎn)品介紹等場景提供智能服務(wù)。廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP啟動(dòng)“廣場舞大賽”“廣發(fā)少年”籃球之星活動(dòng)招募，推出超15款專項(xiàng)優(yōu)惠、四期客戶節(jié)專屬代銷理財(cái)及結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，上線高回饋力度會(huì)員活動(dòng)和優(yōu)惠積分購活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)精彩APP上線全年優(yōu)惠力度最大的特色口碑活動(dòng)“超級(jí)廣發(fā)日”和飯票優(yōu)惠買單活動(dòng)，聯(lián)合熱門餐飲、出行等商戶開展買一贈(zèng)一。

智享出行專區(qū)在中國人壽財(cái)險(xiǎn)“安心享”平臺(tái)上線，聚焦商家聯(lián)盟以及消費(fèi)幫扶，通過線上互動(dòng)游戲、權(quán)益回饋等方式，吸引線下客戶、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶、公域流量前往中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司“安心享”自營平臺(tái)，并結(jié)合客戶標(biāo)簽開展差異化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)觸達(dá)，努力化解客戶出行場景痛點(diǎn)。

智享養(yǎng)老專區(qū)以“中國人壽養(yǎng)老”官方微信服務(wù)號(hào)為主平臺(tái)，通過美麗中國行、金融能量站、天天接好禮、消保專區(qū)、扭蛋機(jī)抽獎(jiǎng)等多個(gè)特色模塊，搭建趣味盎然的“夏日園游會(huì)”。與此同時(shí)，客戶節(jié)期間還會(huì)聯(lián)動(dòng)舉辦線上直播，圍繞康養(yǎng)話題、年金業(yè)務(wù)、受托管理、商業(yè)養(yǎng)老金產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)解讀。

在線下，全國各地6000余家中國人壽服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在客戶節(jié)期間集中“換裝”專屬視覺形象，打造明星服務(wù)項(xiàng)目，并結(jié)合兒童節(jié)、端午節(jié)等重點(diǎn)節(jié)慶舉辦活動(dòng)，讓廣大客戶“沉浸式”體驗(yàn)客戶節(jié)濃厚氛圍。圍繞6月16日客戶節(jié)“聚力日”，中國人壽不僅會(huì)發(fā)布“五篇文章”特色產(chǎn)品和投資項(xiàng)目成果，各級(jí)機(jī)構(gòu)還將集中開展客戶回饋活動(dòng)，尤其是集團(tuán)旗下保險(xiǎn)、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊會(huì)協(xié)同開展系列活動(dòng)，例如舉辦“國壽購車節(jié)”聯(lián)合活動(dòng)，推出壽險(xiǎn)-廣發(fā)星級(jí)客戶信用卡權(quán)益升級(jí)、刷卡贈(zèng)險(xiǎn)等活動(dòng)，推廣“尊享貸”優(yōu)惠利率、財(cái)險(xiǎn)-廣發(fā)食品安全責(zé)任保險(xiǎn)“政銀保”等綜合金融產(chǎn)品服務(wù)。

“智”足常樂 更便捷、更智慧的服務(wù)感知

中國人壽本屆“國壽616”客戶節(jié)引入短視頻、直播、互動(dòng)打卡、積分抽獎(jiǎng)等更符合互聯(lián)網(wǎng)用戶偏好的新模式、新玩法，包括并不限于大力推廣無人工理賠作業(yè)模式和在線視頻理賠調(diào)查工具，建設(shè)“車險(xiǎn)快速報(bào)價(jià)工具”，升級(jí)“云端賠”“國壽i農(nóng)險(xiǎn)”“國壽嘉園VR體驗(yàn)”等服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)字化整合能力，提升基礎(chǔ)服務(wù)智能化體驗(yàn)，擴(kuò)大活動(dòng)惠及客群，可謂是“智趣滿滿”“福利多多”。

在這些活動(dòng)背后，是中國人壽從“數(shù)字化”走向“數(shù)智化”，持續(xù)提升客戶服務(wù)的便捷性，積極打造開放包容、價(jià)值共享的金融服務(wù)生態(tài)圈，使產(chǎn)品和服務(wù)“隨時(shí)、隨地、隨人、隨需”觸達(dá)客戶，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。“一切產(chǎn)品都值得用人工智能重做一遍”是數(shù)智時(shí)代的共識(shí)，服務(wù)亦然。在金融保險(xiǎn)行業(yè)最受客戶關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，中國人壽依托人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，持續(xù)推進(jìn)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的智能化再造。從智能拍照、智能識(shí)別、智能審核到智能采集，理賠服務(wù)各流程節(jié)點(diǎn)的全線智能化正不斷打破對人工的依賴，為客戶帶來“立等可取”“智慧加成”的更優(yōu)質(zhì)理賠體驗(yàn)。

在江蘇南京，劉先生（化名）依托中國人壽智能理賠全流程無人工服務(wù)模式，僅用10分鐘就收到了為兒子申請的學(xué)平險(xiǎn)理賠款。在福建泉州，王奶奶（化名）撥打95519咨詢理賠事宜，系統(tǒng)智能識(shí)別為老年客戶后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，減少通話等待時(shí)間，同時(shí)閩南語的“鄉(xiāng)音”服務(wù)讓王奶奶倍感親切。在浙江溫州，吳先生（化名）通過線上操作將自己交通事故理賠資料上傳中國人壽財(cái)險(xiǎn)“一路行”空中智賠平臺(tái)，當(dāng)天便收到了理賠款。在廣西崇左，中國人壽運(yùn)用“牛臉識(shí)別”AI技術(shù)為農(nóng)戶養(yǎng)殖的牛精準(zhǔn)上保險(xiǎn)，截至2024年3月底，僅在該縣就通過該技術(shù)賠付金額超3100萬元，受益農(nóng)戶近4800戶次。

類似的智慧理賠故事正在全國各地持續(xù)發(fā)生。2024年第一季度，中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體賠付時(shí)效為0.37天，在賠案量大幅增長的同時(shí)理賠時(shí)效同比提升5%，智能化處理理賠案件超420萬件，理賠智能化率超70%；財(cái)險(xiǎn)公司平均每1.3秒完成一件賠案，理賠在線服務(wù)滿意度為99.5%。

在積極構(gòu)建全渠道客戶服務(wù)體系，守護(hù)老百姓“小日子”的同時(shí)，中國人壽也持續(xù)依托大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)賦能各類經(jīng)營主體的“小生意”。集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行在產(chǎn)品專案和線上化上下功夫，科技型、專精特新型小微企業(yè)享有專屬全線上化短期信貸產(chǎn)品“科技E貸”“專精特新E貸”，農(nóng)戶可享有“擔(dān)保貸”“補(bǔ)償貸”“抵押貸”“科技貸”等7種模式的“鄉(xiāng)村E貸”，消費(fèi)者也有機(jī)會(huì)享有利率超級(jí)優(yōu)惠的E秒貸。

專心致“智” 更放心、更安心的客戶體驗(yàn)

伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，金融服務(wù)的效率和質(zhì)量不斷提升，為企業(yè)和消費(fèi)者帶來了前所未有的便利。然而隨著技術(shù)的深入應(yīng)用，數(shù)據(jù)安全、消費(fèi)者隱私保護(hù)等問題也日益突出。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節(jié)活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，規(guī)范銷售隊(duì)伍和銷售行為管理，并持續(xù)開展客戶體驗(yàn)追蹤調(diào)研，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

為更好維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，中國人壽發(fā)布“數(shù)智消保”管理系統(tǒng)，系統(tǒng)基于華為MRS、魔方網(wǎng)表、smartBI等大數(shù)據(jù)技術(shù)工具，打通數(shù)據(jù)全鏈路，匯聚全集團(tuán)海量消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建集團(tuán)級(jí)消保主題數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消保數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、核心指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警，依靠數(shù)字化和智能化工具全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。廣發(fā)銀行深耕數(shù)據(jù)分析在智能風(fēng)控業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，建設(shè)智慧信貸體系，引入智慧決策引擎，應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)及NLP（自然語言處理）分析技術(shù)，搭建信貸客戶全流程管控體系，提升流程審批效率50.59%，同時(shí)構(gòu)建客戶風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一視圖，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)交易的事前和事中預(yù)警，以及智能實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)決策，全面提升信息安全防護(hù)水平。

為提升專業(yè)水平，更好服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶，中國人壽集團(tuán)旗下資產(chǎn)公司上線CLIMB數(shù)智投研工作平臺(tái)，覆蓋宏觀策略、行業(yè)個(gè)股、股票組合、基金投研、品種研究、事務(wù)管理等應(yīng)用場景，已成為國內(nèi)管理資產(chǎn)規(guī)模最大的專業(yè)性投資管理平臺(tái)之一；養(yǎng)老險(xiǎn)公司打造智能投資運(yùn)營系統(tǒng)，打通投資、清算、風(fēng)控等各相關(guān)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)投資運(yùn)營場景流程線上化、操作智能化、數(shù)據(jù)規(guī)范化、管理可視化，為長期穩(wěn)健的養(yǎng)老金投資保駕護(hù)航。

“中國人壽秉持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)改革創(chuàng)新，不斷深化保險(xiǎn)、投資、銀行三大板塊綜合金融服務(wù)功能，提供安全、高效、方便的金融業(yè)務(wù)，做您身邊的保險(xiǎn)公司。”中國人壽集團(tuán)黨委書記、董事長白濤表示。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節(jié)為更高起點(diǎn)，繼續(xù)完善數(shù)字金融頂層設(shè)計(jì)，改善服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營效率，更好滿足廣大客戶日益增長的多樣化金融需求，與廣大客戶同心共向，共創(chuàng)美好未來。

（金芷汐）