“在教我操作的近兩個(gè)小時(shí)過程中，你們兩位青年員工沒有透露出絲毫的厭倦和抱怨，她們的工作熱情、耐心和責(zé)任溫暖了我的心”，這是廣發(fā)銀行南昌分行一位七旬長者客戶在參加“星客戶，好生活”活動后以書信方式記錄下當(dāng)時(shí)的感受。

樹高千尺，根植人民。廣發(fā)銀行始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，深耕客戶經(jīng)營，將客戶體驗(yàn)作為提升服務(wù)品質(zhì)的第一要義，聚焦客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，不斷積極探索創(chuàng)新，持續(xù)豐富“三尺柜臺”和“網(wǎng)點(diǎn)陣地”的服務(wù)內(nèi)涵，全面提升金融服務(wù)的廣度、深度和溫度。

服務(wù)客戶“零距離”

廣發(fā)銀行從空間和時(shí)間兩個(gè)維度打造立體化的服務(wù)體系，搭建與客戶心心相連的服務(wù)紐帶。

“這里是惠城區(qū)江南街道，有一位先生，患有精神疾病，急需辦理社�？ㄓ脕眍I(lǐng)取生活補(bǔ)貼......”接到社區(qū)工作人員的電話之后，廣發(fā)銀行惠州市民服務(wù)中心支行立即啟動“心服務(wù)”方案，約定好上門服務(wù)時(shí)間，便攜帶制卡設(shè)備前往客戶家中，從接到訴求到現(xiàn)場成功制卡不到半天時(shí)間，社區(qū)工作人員連連贊許這高效貼心的服務(wù)。2023年以來，廣發(fā)銀行惠州分行提供類似的上門服務(wù)30多次，為行動不便的獨(dú)居長者、身患?xì)埣驳目蛻舻忍厥馊后w辦理銀行業(yè)務(wù)，真正將“我為群眾辦實(shí)事”辦到百姓的心坎上、心窩里。

一位港澳客戶前來廣發(fā)銀行昆明分行提取20年前存入的信用卡保證金，在業(yè)務(wù)憑證缺失、證件信息不全的情況下，廣發(fā)銀行總行運(yùn)營和科技部門臨時(shí)組建特殊服務(wù)專班，技術(shù)人員調(diào)取歷史資料，業(yè)務(wù)人員逐項(xiàng)翻閱歷史記錄查找到當(dāng)年的交易信息，在3天內(nèi)成功幫助客戶取回保證金。

在線服務(wù)“云柜員”

“開戶難、開戶慢、開戶繁瑣……”這是客戶常常關(guān)注的話題。為有效落實(shí)“放管服”改革要求，廣發(fā)銀行經(jīng)過深入調(diào)研、反復(fù)論證，2020年以來，創(chuàng)新“云柜員”在線服務(wù)模式，以有效防控風(fēng)險(xiǎn)為前提，在智匯柜臺等業(yè)務(wù)渠道上通過遠(yuǎn)程視頻連線、認(rèn)證和人機(jī)互動，有效打破地域與場所藩籬，使金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶線上互動，尤其在新冠疫情期間，這種“無接觸金融”服務(wù)，為保民生穩(wěn)民心打造了堅(jiān)強(qiáng)后盾。

近兩年“云柜員”又添新本領(lǐng)，依托7×24小時(shí)“云柜員”實(shí)時(shí)在線服務(wù)模式，專設(shè)“賬戶服務(wù)”黨員服務(wù)隊(duì)，支持客戶在通過開戶預(yù)審核及現(xiàn)場面對面資料核驗(yàn)后，使用“云柜員”真人視訊互動，自助完成業(yè)務(wù)審核、資料查驗(yàn)、賬戶開立及產(chǎn)品簽約。此外，還創(chuàng)新推廣企業(yè)客戶官網(wǎng)、微信預(yù)約開戶等舉措，為客戶提供專業(yè)化賬戶服務(wù)。目前，廣發(fā)銀行超過90%企業(yè)客戶已選擇電子渠道預(yù)約開戶，實(shí)現(xiàn)智能填單、預(yù)先審核、在線查詢進(jìn)度等功能，單位客戶僅需簽署開戶申請書、賬戶管理及產(chǎn)品簽約綜合管理協(xié)議，加蓋印鑒卡，即可“一站式”辦理開戶及產(chǎn)品簽約。

愛心托舉“夕陽紅”

在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，廣發(fā)銀行的適老化服務(wù)并未弱化，而是堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿走路”，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置長者客戶綠色通道或?qū)�屬服�?wù)窗口、愛心座椅以及老花鏡等設(shè)施，例如廣發(fā)銀行肇慶分行掛牌成立了全行首家“長者銀行”網(wǎng)點(diǎn)，每當(dāng)遇到因特殊情況無法前來的長者客戶時(shí)，分行網(wǎng)點(diǎn)都會竭誠提供“上門服務(wù)”，通過現(xiàn)場見證的方式滿足客戶訴求。與此同時(shí)，廣發(fā)銀行傾力幫助長者跨過“數(shù)字鴻溝”，一方面，智能機(jī)具新增長者專屬菜單，實(shí)施界面更簡潔、字體放大鏡等適老化改造，讓智能銀行“更友好”；另一方面持續(xù)優(yōu)化長者高頻交易，讓長者的智能銀行“更易用”�，F(xiàn)已實(shí)現(xiàn)最快5分鐘快速開卡、綁定微信/支付寶、開手機(jī)銀行等功能一步辦妥；基金購買交易時(shí)增加長者風(fēng)險(xiǎn)提示，避免誤操作；長者費(fèi)用減免標(biāo)簽，支持系統(tǒng)自動識別減免費(fèi)用等。

作為首批獲得個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)資格的金融機(jī)構(gòu)，廣發(fā)銀行積極參與國家養(yǎng)老第三支柱的建設(shè)工作，2022年底第一時(shí)間在各對客渠道實(shí)現(xiàn)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶從開戶、繳存到產(chǎn)品投資、轉(zhuǎn)移和銷戶的全鏈路功能。目前廣發(fā)銀行已累計(jì)服務(wù)超過100萬個(gè)人養(yǎng)老金客戶，全行智能機(jī)具均已上線個(gè)人養(yǎng)老金專區(qū)，客戶可在任一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者直接使用手機(jī)銀行便捷辦理個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。后續(xù)廣發(fā)銀行將進(jìn)一步完善養(yǎng)老金金融服務(wù)體系，提升綜合金融養(yǎng)老服務(wù)能力。

反假幣有“利器”

近期，珠海某企業(yè)因業(yè)務(wù)交易收取較多現(xiàn)金，工作人員誤收假幣情況時(shí)有發(fā)生，情急之下向廣發(fā)銀行求助。

“您不用擔(dān)心，讓我們仔細(xì)看看您手上的這些現(xiàn)金。”廣發(fā)銀行珠海斗門支行立即協(xié)助客戶鑒別真?zhèn)�、辦理了假幣收繳手續(xù)。授人以魚不如授人以漁，他們還主動到企業(yè)實(shí)地為收費(fèi)員們開展反假防偽知識專題宣講，解決了客戶的后顧之憂，贏得客戶的廣泛好評。

金融科技讓假幣無所遁形，廣發(fā)銀行通過研發(fā)冠字號碼綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)，已對全行網(wǎng)點(diǎn)收繳的假幣冠字號信息進(jìn)行整合，建立近九萬數(shù)量級的“假鈔冠字號信息庫”，網(wǎng)點(diǎn)柜員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，后臺系統(tǒng)可實(shí)時(shí)比對冠字號假幣信息庫，秒級彈出預(yù)警界面，準(zhǔn)確、快速識別和堵截假幣。截至2023年9月，已成功堵截假幣1854張，有效防范假幣誤收誤付風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

群眾無小事，點(diǎn)滴暖民心。多年來，廣發(fā)銀行將全心全意為群眾辦實(shí)事融匯于日常經(jīng)營管理，貫通于全行上下。未來，廣發(fā)銀行將深入履行金融央企成員單位的使命和擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持以高質(zhì)量服務(wù)助推高質(zhì)量發(fā)展，為守護(hù)人民美好生活持續(xù)貢獻(xiàn)廣發(fā)力量。

（劉奇峰 金芷汐）