邱愛媛是廣東電網(wǎng)河源供電局供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班的值班長，從業(yè)11年來，她始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，遵循“服務(wù)永無止境，用心才能做好；打造增值服務(wù)，超越客戶期望”的服務(wù)準(zhǔn)則，真誠服務(wù)客戶，隨時掌握各項業(yè)務(wù)的處理進度情況，保障客戶訴求得到有效解決。今年，她被評為河源市“最美供電人”。

邱愛媛認真分析研判數(shù)據(jù)。本報記者 曹志成 鄧宇珊 攝 

愿做守護光明的使者

走進邱愛媛所在的供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班，一面巨大的屏幕吸引了記者的注意，屏幕上顯示著各項電力數(shù)據(jù)和線路。原來，這代表著全市電網(wǎng)的總體運行情況，服務(wù)調(diào)度員除了要關(guān)注大屏幕，還要留意工作位置上的幾臺電腦共同運行的供電數(shù)據(jù)，一旦接到客戶關(guān)于供電故障的反映，服務(wù)調(diào)度員將立刻人工核實，按照一系列工作流程解決客戶訴求。

對所有停電事件實施全過程監(jiān)控，對全市客戶訴求進行全流程跟蹤、協(xié)調(diào)，并對應(yīng)急事件全天候響應(yīng)等等，這是邱愛媛的工作日常，這也意味著她需要24小時在崗，時刻監(jiān)控著我市各縣區(qū)電力狀態(tài)，第一時間解決客戶供電訴求。在這樣的工作壓力和強度下，邱愛媛依舊保持著做好本職工作的初心，在她看來，電力是社會發(fā)展的動力，而供電人就是給社會帶來光明的使者。

良好的理解分析能力、語言表達能力以及自我情緒調(diào)節(jié)能力，豐富的行業(yè)知識和熟練專業(yè)技能……這些都是作為一名服務(wù)調(diào)度員應(yīng)具備的品質(zhì)與能力，對此，邱愛媛工作以來一直嚴格要求自己，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握崗位技能，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。在她的認真付出下，先后榮獲了廣東電網(wǎng)河源供電局“優(yōu)秀共青團員”“先進女職工”，在2016年抗擊超強臺風(fēng)“海馬”中獲得了“先進個人”“先進工作者”等稱號，并于2019年被評為技能專家。

能幫助客戶解決問題很幸福

調(diào)度是電網(wǎng)的“中樞”，守護電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行是調(diào)度員的天職。每一次出現(xiàn)供電緊急情況，邱愛媛都堅守崗位，與同事相互協(xié)調(diào)，全力穩(wěn)妥、有序、圓滿地解決市民供電問題。

2016年超強臺風(fēng)“海馬”來襲，導(dǎo)致我市各縣區(qū)出現(xiàn)了不同程度的供用電故障，情況十分緊急。為了讓群眾盡快恢復(fù)供電，邱愛媛第一時間根據(jù)應(yīng)急方案和事態(tài)情況進行應(yīng)急處置，將停電情況和搶修信息通過短信通知客戶，讓客戶初步了解停電情況，緩解客戶因停電產(chǎn)生的緊張情緒，同時馬上向相關(guān)部門了解詳細的停電情況，及時跟蹤復(fù)電情況，更新停電信息……待全市電網(wǎng)都平穩(wěn)運行后，邱愛媛連軸轉(zhuǎn)的狀態(tài)才停下來，稍稍松了一口氣，可當(dāng)她休息一會后，便又投入到后續(xù)工作當(dāng)中去了。

今年8月份，不少客戶對7月電費比6月高的問題存在疑惑，反映電費問題的訴求較多，邱愛媛每接到一宗客戶訴求都秉持著“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”的服務(wù)理念服務(wù)客戶，耐心地與客戶進行溝通解釋，說明7月電費比6月高的問題原因。邱愛媛說：“幫客戶解決一個又一個供電問題，就是我工作幸福感與獲得感的來源。”

談及獲得“最美供電人”這一稱號的感受時，邱愛媛表示，這份榮譽不僅是對自身工作成績的肯定，也將作為一份責(zé)任時刻鞭策著她努力前行，在日后的工作中，她將更加勤懇敬業(yè)，以更好的成績回報大家的信任。

本報記者 鄧宇珊 通訊員 徐猛 曾達