為落實(shí)重振國壽再出發(fā)，根據(jù)中國人壽“三轉(zhuǎn)、四型、三化”戰(zhàn)略思路以及保銀協(xié)同工作要求，日前，廣發(fā)銀行充分發(fā)揮綜合協(xié)同潛力和特色，與中國人壽各成員單位深入推進(jìn)線上化銀保服務(wù)升級(jí)，加快實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的強(qiáng)銷售、強(qiáng)服務(wù)雙強(qiáng)格局。截止2019年上半年，廣發(fā)銀行線上渠道代銷國壽保險(xiǎn)、基金理財(cái)產(chǎn)品銷售額已占全行銷售額的66%、86%，已逐漸成為廣發(fā)銀行銀保銷售的主陣地。

協(xié)同推進(jìn)集團(tuán)各APP互聯(lián)互通，推出“國壽聯(lián)盟”

今年按照中國人壽統(tǒng)一部署，廣發(fā)銀行手機(jī)銀行首頁新上線“國壽聯(lián)盟”懸浮窗。“國壽聯(lián)盟”即“國壽聯(lián)盟輕量級(jí)服務(wù)平臺(tái)”，是中國人壽集團(tuán)通過“平臺(tái)+API”建設(shè)模式對(duì)集團(tuán)內(nèi)各App功能集大成，打破服務(wù)邊界壁壘，形成面向國壽客戶的一站式綜合服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶，一個(gè)國壽”的綜合金融發(fā)展戰(zhàn)略。目前，該平臺(tái)可提供包括壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、基金、電商等輕量級(jí)服務(wù)，客戶可輕松掌握國壽家族全方位服務(wù)。通過廣發(fā)手機(jī)銀行，客戶還可快捷下載集團(tuán)各子公司APP，而廣發(fā)手機(jī)銀行服務(wù)也能在國壽成員單位APP上找到。除此之外，廣發(fā)銀行官方網(wǎng)站與中國人壽集團(tuán)官網(wǎng)互通工作也于今年初完成，成功實(shí)現(xiàn)國壽——廣發(fā)官網(wǎng)間的跳轉(zhuǎn)連接。

圍繞線上渠道，打造一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺(tái)

為深入推動(dòng)國壽產(chǎn)品銷售的深度及廣度，廣發(fā)銀行圍繞渠道建設(shè)，縱深打造線上一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺(tái)。目前線上渠道已引入集團(tuán)以及旗下壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、國壽投、養(yǎng)老險(xiǎn)、基金、綠洲酒店等兄弟公司的眾多產(chǎn)品，并針對(duì)國壽員工和代理人推出“國壽專區(qū)”專屬服務(wù)。廣發(fā)銀行還重點(diǎn)迭代升級(jí)了保險(xiǎn)板塊，為客戶提供保險(xiǎn)分類篩選、保險(xiǎn)顧問等個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)在手機(jī)銀行首頁設(shè)計(jì)“國壽精選”特色專區(qū)，提供國壽用戶專享入口及國壽系列保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶提供融“銀行、保險(xiǎn)、投資”三位一體的金融便捷入口，全面提升綜合金融服務(wù)能力。截至2019年上半年，僅手機(jī)渠道保險(xiǎn)、基金產(chǎn)品的國壽產(chǎn)品銷售額分別占全行銷售額的55%和84%。

搭建體驗(yàn)監(jiān)測觸點(diǎn)，健全服務(wù)反饋閉環(huán)體系

為有效提升廣發(fā)銀行線上渠道服務(wù)水平及能力，傾聽用戶聲音，利用中國人壽客戶服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室建設(shè)項(xiàng)目契機(jī)，通過對(duì)客戶聲音的監(jiān)測、收集、分析、評(píng)估、跟蹤等全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)線上渠道服務(wù)不斷改進(jìn)升級(jí)，廣發(fā)銀行積極推動(dòng)電子渠道的客戶評(píng)價(jià)與反饋功能建設(shè)。2019年5月順利上線“客戶反饋意見分類”和對(duì)“轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬計(jì)劃、理財(cái)申購、結(jié)構(gòu)性存款、保險(xiǎn)產(chǎn)品購買、E秒貸申請(qǐng)”等多類服務(wù)場景實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理后評(píng)價(jià)功能，大幅提高客戶訴求解決質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)效，不斷提升線上渠道服務(wù)客戶體驗(yàn)及滿意度。

廣發(fā)銀行還將持續(xù)聚焦線上渠道建設(shè)入手，打造個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，提升智能化服務(wù)能力，致力于讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的全渠道人文關(guān)懷服務(wù)，通過持續(xù)升級(jí)線上化銀保服務(wù)，推動(dòng)重振國壽戰(zhàn)略落地實(shí)施。

本報(bào)記者 張濤 通訊員 金育峰