建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能強(qiáng)大

開(kāi)啟“智慧服務(wù)”新速度

本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 建行“新一代”服務(wù)系統(tǒng)功能發(fā)揮著什 么樣的作用？近日，記者走進(jìn)建設(shè)銀 行綜合服務(wù)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一探該行在 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)，提升綜合服務(wù) 能力上的努力。

擴(kuò)大對(duì)公客戶服務(wù)面

開(kāi)展綜合化建設(shè)以前，建設(shè)銀行 服務(wù)對(duì)公客戶的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相對(duì)較 少。對(duì)公客戶到建行辦理業(yè)務(wù)需要選 擇能夠辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，第一次 到建行辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的對(duì)公客戶在選 擇網(wǎng)點(diǎn)方面尤為不便。為改變這種狀 況，建行在全國(guó)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型， 原來(lái)只辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)增開(kāi) 對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)，有效提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)對(duì)公客戶覆蓋范圍。目前，建行對(duì)公 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)由綜合化前占全行網(wǎng)點(diǎn) 總數(shù)的72%提升到99%，為對(duì)公客戶到 建行辦理業(yè)務(wù)提供了更為方便的服務(wù)。

提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力

近幾年，居民金融理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)， 銀行產(chǎn)品日漸豐富，到銀行辦理業(yè)務(wù) 的客戶量逐年增加，一些網(wǎng)點(diǎn)客戶排 隊(duì)等候現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。為解決客戶 長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候問(wèn)題，建行對(duì)客戶辦 理的柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，簡(jiǎn)化窗口分 類，將過(guò)去按業(yè)務(wù)條線設(shè)置不同類型 的窗口調(diào)整為現(xiàn)金高柜和非現(xiàn)金低 柜。在此基礎(chǔ)上，提升柜員對(duì)公、對(duì)私 業(yè)務(wù)綜合處理能力，提高現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦 理效率、提升非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專業(yè)技能，讓 客戶享受“一站式”服務(wù)。通過(guò)減高 柜，增低柜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力大幅提 升。推行綜合柜員制后，建行網(wǎng)點(diǎn)平 均服務(wù)客戶數(shù)量較推行前增加15%， 客戶排隊(duì)等待時(shí)間平均減少約5 分鐘， 客戶滿意度大幅提升。

為客戶提供“一攬子”服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶金融服務(wù) 需求越來(lái)越多地呈現(xiàn)多元化、多樣化， 客戶為辦理不同類型的金融業(yè)務(wù)經(jīng)常 在銀行不同機(jī)構(gòu)、不同柜臺(tái)間奔波數(shù) 次。為更好地做為這些客戶的服務(wù)工 作，建行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組建了綜合服務(wù) 團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同的客戶群體，主動(dòng)開(kāi)展 咨詢服務(wù)，了解客戶所有可能的需求， 為其量身定做相應(yīng)的綜合金融服務(wù)方 案，通過(guò)不同崗位、不同機(jī)構(gòu)間的聯(lián) 動(dòng)，減少客戶往返銀行、往返柜臺(tái)次 數(shù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，得到廣大客 戶，尤其是對(duì)公客戶的廣泛贊譽(yù)。

創(chuàng)建智慧柜員機(jī)新型渠道

建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化建 設(shè)，始終將客戶體驗(yàn)放在第一位，堅(jiān)持 客戶至上、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， 為客戶提供貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)， 打造高度便捷的普惠金融生態(tài)圈。便 捷客戶服務(wù)生態(tài)圈可以用“多快好省、 智捷通達(dá)”八個(gè)字高度概括。

多，即智慧服務(wù)功能點(diǎn)“多”，經(jīng)辦 的銀行業(yè)務(wù)種類多、服務(wù)的客戶數(shù)量 多、布放的智能設(shè)備數(shù)量多，客戶一站 式服務(wù)等問(wèn)題得到有效解決；快，即速 度“快”，業(yè)務(wù)處理速度快、解決問(wèn)題的 反應(yīng)快、新產(chǎn)品上線速度快，客戶等候 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題得到有效解決；好，即 體驗(yàn)“好”，智能操作界面友好、互動(dòng)性 友好、糾錯(cuò)體驗(yàn)好，能夠正確提供滿足 客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)，并準(zhǔn)確響應(yīng) 客戶需求；省，即客戶辦理業(yè)務(wù)成本 “省”，省時(shí)、省力、省錢，客戶能夠獲得 超值服務(wù)；智，即信息處理“智”能，智 能業(yè)務(wù)辦理、智能客戶營(yíng)銷、智能業(yè)務(wù) 顧問(wèn)，客戶能夠得到周到的智慧服務(wù)； 捷，即客戶使用便“捷”，便捷客戶業(yè)務(wù) 辦理、便捷服務(wù)獲取，客戶能夠方便使 用智能設(shè)備；通，即全渠道暢“通”，線 上線下融通、全渠道相互貫通、物理設(shè) 備智能聯(lián)通，客戶信息能夠保證順暢 流轉(zhuǎn)；達(dá)，即“達(dá)”成普惠金融服務(wù)目 標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的成本控制，廣泛開(kāi)展物 理渠道轉(zhuǎn)型、智能化風(fēng)險(xiǎn)防控，很好地 達(dá)成普惠金融服務(wù)目標(biāo)。

該行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)集中、前 后臺(tái)業(yè)務(wù)分離、后臺(tái)集中驗(yàn)印，以及正 在推行的遠(yuǎn)程集中授權(quán)、預(yù)免填單等 柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不斷追求著客戶 服務(wù)品質(zhì)的提升，為將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造 為更溫暖、更快捷、更便利、更智能、更 安全的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和交流平臺(tái)而做 著不懈努力。