本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 建設(shè)銀行信用 卡客戶服務(wù)通過加大電子 渠道分流、流程再造優(yōu)化和 差異化服務(wù)策略研究，應(yīng)用 創(chuàng)新工具，減少人工業(yè)務(wù)需 求，提升客戶體驗(yàn)，先后獲得 “全國青年文明號(hào)”“中國銀 行業(yè)協(xié)會(huì)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” “VISA 最優(yōu)高端客戶服務(wù) 獎(jiǎng)”“萬事達(dá)最佳客戶體驗(yàn) 獎(jiǎng)”“中國銀聯(lián)客戶服務(wù)協(xié)作 獎(jiǎng)”“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中 心”“消費(fèi)者維權(quán)先進(jìn)集體” 等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。

目前，建行已在信用卡 全生命周期實(shí)現(xiàn)了基本業(yè)務(wù) 功能的全渠道、全方位、個(gè)性 化覆蓋，信用卡申請(qǐng)及郵寄 進(jìn)度查詢、激活開通、找優(yōu) 惠、查賬、還款、調(diào)額、辦分 期、修改資料、掛失補(bǔ)卡等 “以指代步”的便捷服務(wù)讓客 戶無需奔波、不必排隊(duì)，24小 時(shí)隨想隨辦，為客戶帶來了 極大的便利。小i 智能機(jī)器 人通過整理客戶服務(wù)各類接 觸點(diǎn)的上百萬不同案例，持 續(xù)學(xué)習(xí)改進(jìn)，“智能回答”更 加精準(zhǔn)。目前，小i機(jī)器人已 經(jīng)布局到微信、網(wǎng)銀、短信、 手機(jī)銀行等自助渠道，為客 戶隨時(shí)提供智慧服務(wù)支持。 如今，每年通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 渠道智慧化、自動(dòng)化處理的 服務(wù)需求已突破7億人次。