“太熱了，不想做飯，更不想出去，不如叫個外賣吧？”這個盛夏，這樣的情形在河源非常常見。其實，不僅是天熱不想做飯，天冷了、工作太忙了、心情不好······都是叫外賣的理由，因此，外賣配送行業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)慢慢覆蓋了河源，逐步地改變了市民們的飲食方式。

有數(shù)據(jù)顯示，2017 年第一季度Q1 外賣市場整體交易額達(dá)843.2 億元，國人平均每天外賣就要吃掉將近10 億元！然而，配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來了不少吐槽。近日，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合外賣配送平臺共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（下面簡稱《規(guī)范》）出臺，將于9 月1 日起正式實施，可以說是填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)管理制度上的空白。據(jù)悉，《規(guī)范》對外賣配送服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等作出了詳細(xì)規(guī)定，其中包括商戶應(yīng)在10 分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單、外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費者家中、配送員應(yīng)年滿18 周歲、禁止收取小費等。

該《規(guī)范》的實施，對于我市的外賣配送市場有什么影響？市民又有怎樣的看法？記者就此采訪了我市部分外賣平臺、市民和餐飲配送服務(wù)人員。

大平臺 平時已執(zhí)行，影響不大

美團(tuán)、餓了么、百度外賣是我市主要的網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺，占據(jù)了我市外賣配送市場的大半江山。在日常訂餐中，大平臺也深受市民青睞，認(rèn)為其管理更規(guī)范、食品安全更有保障。對于《規(guī)范》的出臺，這些平臺都認(rèn)為對自身影響不大，因為其中規(guī)定的內(nèi)容在平時工作中都已執(zhí)行。

“點單最多的人群是河源的工作人群，例如白領(lǐng)。而配送率最高的食品是快餐類，占據(jù)了所有訂單的六成以上，快餐的單均價為25 元。”餓了么河源分公司總經(jīng)理葉嘉偉向記者介紹。餓了么進(jìn)駐河源開展業(yè)務(wù)是在2016 年3 月份，目前，市區(qū)日均接單逾2100 單，而這個數(shù)據(jù)還在以每月20%的增速在持續(xù)增長中。

據(jù)悉，在河源，餓了么的全職騎手共有97 人，加上兼職騎手達(dá)到了110 多人，這些騎手年齡多在二三十歲。對騎手的管理一直是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺管理中的重點，餓了么有一套完善的員工激勵制度，在 “速度”和“質(zhì)量”兩個維度上來激勵騎手。記者了解到，每月，餓了么都要評出“單王”以及“五星好評獎”獲獎騎手。而在7 月份，河源餓了么接單數(shù)前三的騎手分別是陳立如（1512 單）、李彬（1462 單）、楊偉青（1404單）。

對于上述新出臺規(guī)范，葉嘉偉表示：“經(jīng)了解，百度外賣聯(lián)合貿(mào)促會發(fā)布的是市場企業(yè)制定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)行為，不是政府強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。不過從我們平臺的配送標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來看，與這個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是基本吻合的。”據(jù)悉，餓了么平臺在自家的配送規(guī)范中有規(guī)定，騎手不能私下向客戶收取任何額外費用，而日常工作中也一直規(guī)定騎手不能進(jìn)客戶家門。“如果客戶一定要給小費或請喝飲料，這是贈予行為，我們沒有強(qiáng)制規(guī)定，但在日常宣導(dǎo)中不建議騎手收取。”葉嘉偉坦言，《規(guī)范》對平臺幾乎沒有影響，但他認(rèn)為，這對整個外賣配送市場而言是一個好的信號，能起到一定的指引作用。

百度外賣河源分部剛成立不久，目前團(tuán)隊只有20 人。配送員均有公司統(tǒng)一配置的電動車、工服、外賣箱。說起新規(guī)定，百度外賣河源分部負(fù)責(zé)人也持支持態(tài)度，他認(rèn)為，這是對整個行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范，對平臺自身也是有好處的，“比如商家在10 分鐘內(nèi)接單的話，這能讓外賣小哥更快接到單，從而不耽誤客戶和小哥的時間。”而對于不能進(jìn)門和禁止收小費的規(guī)定，他表示：“不進(jìn)門能避免客戶在不見東西后將原因歸咎在外賣小哥身上，我很贊成。至于收小費，河源市民并沒有此類的習(xí)慣，比較少見，但如果客戶覺得外賣小哥辛苦，真要打賞，我們平臺就有打賞功能，并不需要用到現(xiàn)金。”

外賣員“無所謂”與“贊成”態(tài)度占多數(shù)

在調(diào)查走訪中，外賣配送員們在得知《規(guī)范》內(nèi)容后，大部分都表示贊成。餓了么“單王”陳立如說道：“要求商家在10 分鐘內(nèi)接單，這樣效率就高了。而在配送的時候，如果客戶有要求，我們會送進(jìn)門去，但是大多時候我們都是在門口完成交易的。至于給小費，這種情況太少了，幾乎不可能發(fā)生。”

雪青是河源本地企業(yè)“幫啦跑腿”的一名外賣員，對于新規(guī)，他覺得對自己影響不大。“因為進(jìn)不進(jìn)門其實都無所謂了，這主要看客戶的要求，我們自己是不會主動進(jìn)門的。而收小費的情況，很少。有時候可能是客戶看我們辛苦，就把找剩的零錢給我們當(dāng)小費了，當(dāng)然，如果現(xiàn)在規(guī)定不行，那我們也不會收，實在沒零錢的話就加客戶微信，把錢轉(zhuǎn)回給他們。”

消費者 外賣市場有規(guī)范，我們更放心

當(dāng)然，正規(guī)、合格的外賣員令人放心。然而，巨大的市場背后，外賣配送也不可避免地存在一些不規(guī)范現(xiàn)象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣人員服務(wù)水平參差不齊等。而新規(guī)對上述消費者關(guān)注的問題都進(jìn)行了很好的規(guī)范，消費者表示可以更放心地訂餐了。

“讓外賣員進(jìn)門確實不太方便。”市民葉先生坦言。葉先生是一名機(jī)關(guān)單位員工，偶爾會在網(wǎng)絡(luò)上訂餐，對于《規(guī)范》的出臺，他認(rèn)為這代表著行業(yè)越來越規(guī)范、發(fā)展越來越好了，是一件好事。“我們消費者也會更放心。至于小費，我沒有給過，也覺得還是不給的好。”而在市區(qū)一家私企上班的白領(lǐng)朱小姐表示，《規(guī)范》出臺后自己會感覺更安全。

對比 本地速送機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)訂餐大平臺的優(yōu)劣

在河源，除了百度、美團(tuán)、餓了么等大平臺配送隊伍外，本土也有不少速送組織。這些“跑腿”公司業(yè)務(wù)范圍很廣，代理購物、代理送貨，并不專注于外賣。與大平臺 “正規(guī)軍”相比，他們存在哪些方面的優(yōu)勢與劣勢？《規(guī)范》的出臺，又將對他們造成什么樣的影響？

 
東海速送的業(yè)務(wù)范圍更廣。

百度外賣外責(zé)人認(rèn)為，比起民間速送，大平臺則更加規(guī)范和專業(yè)，因為他們只做外賣，所以在美食種類選擇、商家食品衛(wèi)生安全上都有保障，而且，因為所有外賣單都有記錄，一旦發(fā)生糾紛也便于處理。葉嘉偉也認(rèn)為，大平臺比起民間速送，在食品安全保障、市民訂餐成本、商戶運營成本方面具有很大優(yōu)勢，“但相對的，民間速送有一個優(yōu)勢，就是配送范圍更廣。”出于成本考慮，大平臺以規(guī)�；�、集中化取勝，所以配送范圍相對集中在城區(qū)，對于城郊甚至更遠(yuǎn)的客戶則難以顧及。

東海速送就是一家河源本土速送公司，其負(fù)責(zé)人表示，人數(shù)少、人員流動頻繁、客戶群體不穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)實力較弱是本土速送的劣勢，但本土速送機(jī)構(gòu)也有自己的優(yōu)勢， “首先是有更多功能，不僅送餐，還負(fù)責(zé)各類跑腿，比如送花、買菜、辦證等；其次，因為是一對一服務(wù)，因此在速度上占優(yōu)勢，但同時價格也會相對較貴。”

對于新規(guī)，東海速送負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在越來越多小區(qū)都已經(jīng)規(guī)定不能送外賣進(jìn)去，這在一定程度上給送餐增加了困難。他告訴記者：“別說進(jìn)門了，能進(jìn)小區(qū)就已經(jīng)不錯了，但主要看客戶意愿，不能進(jìn)門這一點執(zhí)行起來會相對困難，畢竟客戶至上。至于小費，一般民營速遞都不限制，有些客戶看到小哥不容易，日曬雨淋的，也愿意給小費，但這種情況還是很少發(fā)生。”

本報訊 記者 楊容 劉世銘 文/圖