本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 金育峰 近日，廣發(fā)銀行全國(guó)共15 家網(wǎng)點(diǎn)榮獲 “中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號(hào)。據(jù)了解，中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)選是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織，歷經(jīng)十?dāng)?shù)年，具有行業(yè)權(quán)威性的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)選。廣發(fā)銀行此次15 家網(wǎng)點(diǎn)榮獲殊榮，是該行服務(wù)水平的有力印證。廣發(fā)銀行河源分行相關(guān)人士昨日介紹說(shuō)，廣發(fā)銀行通過(guò)規(guī)范人員行為、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、機(jī)具的人性化和便捷化等方面有了較大改善。

客戶投訴及建議是廣大金融消費(fèi)者與銀行機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)的重要渠道，也是群眾反映較多、較為關(guān)注的方面。如何管好投訴、處理好投訴是銀行管理工作的重中之重。廣發(fā)銀行日前重磅出擊，以ISO10002 標(biāo)準(zhǔn)為方向，對(duì)其投訴途徑進(jìn)行內(nèi)部整合，并專門(mén)研發(fā)了全行服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總分支三級(jí)的投訴處理全電子化流轉(zhuǎn)，將流程節(jié)點(diǎn)細(xì)化到支行具體經(jīng)辦人員，明確節(jié)點(diǎn)處理時(shí)限，明確個(gè)人具體處理職能，形成總分支三級(jí)的垂直快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶、網(wǎng)點(diǎn)、分行、總行直通，對(duì)投訴受理、處理實(shí)時(shí)監(jiān)控，記錄包括客戶后評(píng)價(jià)以及回訪結(jié)果在內(nèi)的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過(guò)程中的內(nèi)部流程損耗，提高銀行對(duì)每一宗投訴的處理管理以及后續(xù)跟蹤反饋的全流程能力。據(jù)悉，該系統(tǒng)上線后，廣發(fā)銀行投訴管理多個(gè)指標(biāo)能力維度得到持續(xù)改善，已達(dá)行業(yè)先進(jìn)水平，為廣發(fā)銀行客戶聲音提供了充足的跟進(jìn)和保障。近期，廣發(fā)銀行在服務(wù)

管理上又出新舉措，于2016 年四季度提出“服務(wù)領(lǐng)先” 目標(biāo)，立足客戶體驗(yàn)與效率、效益的結(jié)合，按照“全面加強(qiáng)服務(wù)管理、全面提升服務(wù)水平”的原則，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，深入推動(dòng)改革創(chuàng)新，通過(guò)智能設(shè)備布放和流程再造，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化、特殊業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)化，引進(jìn)全新第二代移動(dòng)終端及發(fā)卡箱設(shè)備，優(yōu)化移動(dòng)終端業(yè)務(wù)流程，支持上門(mén)辦理；引入新型機(jī)具實(shí)現(xiàn)低柜辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，定制化智能現(xiàn)金低柜已完成硬件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和配套軟件的對(duì)接，通過(guò)新型機(jī)具引入、現(xiàn)有機(jī)具的功能完善，帶動(dòng)線上線下流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)整體對(duì)客服模式的變化。