銀行工作人員晨操。

閱讀提示： 近幾個月來，細心的市民發(fā)現，身邊的 工行網點已悄然“換裝”，內外部視覺形象煥 然一新，各種智能設備琳瑯滿目。工商銀行 河源分行有關負責人介紹，為提升客戶體 驗，打造星級網點，今年下半年以來，該行在 全市范圍內啟動服務面貌專項整治，開展了 以網點裝修改造、服務設施更新優(yōu)化等為主 體的網點靚化工程。

10 月份，工商銀行河源分行召開服務工 作會議，重點部署“服務面貌專項整治”專項 活動，拉開了全市21 個工行網點服務面貌 專項整治，確保在元旦前，21 個工行網點環(huán) 境靚化，服務優(yōu)化。

環(huán)境舒適真的“賓至如歸”

工商銀行河源分行網點擁有龐大的客 戶群，每天到場客戶人數較多。今年6 月，該 行對營業(yè)部各服務區(qū)進行了合理的改造，8 月中旬，變身完成，營業(yè)廳煥然一新。

在現金區(qū)等候區(qū)域，原來的冷凳換成了 皮沙發(fā)，茶幾上還添置了綠色植物，溫馨范 十足。為了讓客戶在等待的過程中不再煩 躁，該行配備了飲水機，增設公共教育區(qū)，放 置面向公眾的金融知識普及書冊，不僅淡化 了客戶等待時的急躁情緒，還有效提高客戶 金融知識水平和風險防范意識，讓客戶感受 到真正的“賓至如歸”。在出口處，記者還看 到“高配”的便民服務區(qū)，里面除了常規(guī)的老 花鏡、便簽紙等，還細心地準備了應急藥品、 雨傘、紙巾等，便民、利民，更暖心。

這是河源工行在全轄區(qū)開展網點靚化 工程的一個縮影，這樣的靚麗變身，還將在 全市21 個網點進行。目前，所有網點排查工 作已經完成，網點優(yōu)化工程正在進行中，預 計元旦前可全部完成。據了解，在全市21 個 網點中，重點優(yōu)化廳堂、外立面、墻面、柜面 等與客戶服務緊密聯系的環(huán)境要素，確保整 體環(huán)境干凈整潔；大力整修網點門楣、燈箱、 電視、電燈，保障網點外觀和大堂明亮清朗， 標識顯示完整規(guī)范。加強網點環(huán)境衛(wèi)生管 理，在全行營造人人動手參與打造整潔靚麗 網點的良好氛圍。

提速服務破解排隊“痛點”

到銀行辦業(yè)務，排隊等候和辦業(yè)務時間 過長已成為廣大銀行客戶之“痛”。河源工 行對此開展專項治理整改，下大力氣集中攻 堅，切實提升服務效率。

該行通過大數據分析客戶、員工在網點 的行動軌跡，按照效率提升原則開展動線布 局優(yōu)化，充分考慮客戶使用習慣和員工工作 需要，更科學合理地設置網點功能區(qū)域、擺 放機具設備，實現到店客戶自然分流，避免 交叉迂回，減少等待時間，提高客戶到店辦 理業(yè)務的舒適性和私密性�，F在的河源工 行營業(yè)廳，大門一進，就迎來了前臺大堂經 理的微笑，客戶從服務前臺進行分流，各功 能區(qū)域指示牌清晰可見，這一重要的改變， 就讓不少客戶少跑了冤枉路，更有利于大堂 服務力量供給，強化網點各崗位人員現場廳 堂服務管理和聯動協同配合意識，加強大堂 經理對客戶等候過程中的二次關懷和秩序 維護。與此同時，河源工行在網點顯著位置 貼示網點服務高峰提示圖，引導客戶錯峰辦 理業(yè)務；根據網點排隊情況，彈性開設服務 窗口，有針對性地增加服務供給。記者了解 到，由于流程更規(guī)范，該行營業(yè)部的顧客等 候時間從原來的14.5 分鐘/人次，減少到6 分 鐘/人次。

智能服務線上線下同步

智能服務區(qū)的完善，也為顧客節(jié)省了 不少等候時間。在河源分行智能服務區(qū)， 首先映入眼簾的是智能終端、產品領取 機、智能打印機等業(yè)內領先的智能設備。 通過智能設備，客戶可以自助辦理開戶、理 財、繳費、匯款、掛失等多項個人業(yè)務，基本 覆蓋了銀行常用的零售業(yè)務服務。大堂經 理手持PAD 現場即時審核，業(yè)務流程全程 自助、便捷。

智能網點在提高業(yè)務處理效率、減少排 隊等候時間上，比傳統(tǒng)網點有明顯提升。以 開儲蓄卡為例，客戶無需到柜臺排隊，只要 自行使用智能終端的辦卡功能，憑個人二代 身份證，即可通過系統(tǒng)完成身份驗證、拍照、 填寫個人信息等流程，經大堂服務人員審核 成功后，客戶就可到產品領取機領到一張全 新的銀行卡，全程最快僅需3 分鐘。辦卡同 時，客戶還可自主選擇定制工銀信使，開通 手機銀行、網上銀行等，十分高效便捷。

“智能網點代表當前網點轉型的方向和 趨勢，目前河源工行大部分網點已投產智能 化服務，客戶體驗會更便捷和人性化。”河源 工行有關負責人表示。

標準化服務輻射21個網點

今年8 月，該行邀請了行業(yè)專家，經過一 個星期的專業(yè)培訓，幫助一線員工做好服務 的基本動作、落實服務的基本要求，堅持微 笑服務、用心服務、創(chuàng)新服務。

“手相迎笑相問雙手接雙手遞目相 送”，如今，面對每一個客戶，柜臺人員都有 了規(guī)范的手勢和動作，這套動作還提煉成了 一個具有特色的晨操，每天早上上班前，營 業(yè)廳內當班的工作人員，都要參加晨會，面 對面兩排站立，在晨操的過程中，互相檢查， 互相監(jiān)督，還設立檢查通報制度。

11 月，這套標準化服務走進了河源工 行的所有網點，經過培訓，河源工行的21 個網點都掌握了標準化服務程序，把用心 服務的理念體現在員工標準化、有溫度的 軟服務上。

本報記者 鄭婷影 通訊員 唐國雄