本報訊（記者 黃從高）在這個用戶為王的時代，美的空調(diào)在 2013 年率先拉開家電行業(yè)服務轉(zhuǎn)型的大幕，推動行業(yè)從“關(guān)注競爭”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)注用戶”，引領(lǐng)家電服務從家電銷售的附屬品轉(zhuǎn)型為支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口，促進行業(yè)建立良性的服務競爭規(guī)范。售后服務一直是消費者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，特別是對于空調(diào)而言，送貨、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等一系列售后服務貫穿空調(diào)的 “一生”，而且空調(diào)的產(chǎn)品性能、運行質(zhì)量、能耗工況等直接影響用戶使用體驗的各個方面，對安裝、保養(yǎng)的依賴程度都非常高，因而空調(diào)服務的附加值幾乎等同于空調(diào)產(chǎn)品本身的價值。

     服務政策可以說是向用戶展示企業(yè)服務理念的重要窗口。 2013年11月，美的空調(diào)一舉升級服務政策，在“全滿意”的基礎(chǔ)上，推出“全流程”的服務政策，更加重要的是以創(chuàng)新性的舉措樹立新的行業(yè)標桿，推動行業(yè)的整體服務水平邁上新臺階。美的14年的服務升級絕不是短期的促銷行為，而是立足用戶需求，以用戶喜歡的方式提供服務，為高品質(zhì)的產(chǎn)品提升附加價值，將售后服務轉(zhuǎn)化為新的商業(yè)模式，建立全新的游戲規(guī)則。業(yè)內(nèi)人士指出，美的空調(diào)不斷升級服務政策，是基于對自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務體系的充分自信，然而其他企業(yè)卻不能貿(mào)然跟進，一方面是要考慮產(chǎn)品品質(zhì)能否承載這樣的服務承諾，另一方面是一旦企業(yè)的承諾不能兌現(xiàn)，反而增加用戶對企業(yè)的負面情緒，弄巧成拙。可以說，美的空調(diào)不斷升級的服務政策提升了行業(yè)門檻，成為行業(yè)洗牌的催化劑。另據(jù)了解，東莞美的空凋銷售公司2013 年12 月針對“新標準”對東莞、惠州、河源三個地級市的售后服務網(wǎng)點的售后服務工程師傅進行了全面的升級培訓、考核，按級別設定：高級工程師、中級工程師、初級工程師進行分級管理，同時對工程師還配備MMP 手機終端系統(tǒng)，加快了工程師信息接收速度及預約和上門服務的速度，從而進一步提升工程師的服務效率和用戶的滿意度，為 2014 年的售后服務工作提前做好了準備。