中國(guó)銀行河源分行始終以 “客戶至上、服務(wù)為本”作為基本職業(yè)規(guī)范，急客戶所急，想客戶所想，1999 年起在同業(yè)中率先推行文明優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，誠(chéng)心提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，不斷提高群眾滿意度。

在硬件方面，近年來，該行對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按現(xiàn)代化綜合金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，設(shè)立了自助銀行區(qū)、理財(cái)區(qū)、開放式柜臺(tái)、封閉現(xiàn)金區(qū)、客戶等候休息區(qū)等。還不斷改造升級(jí)服務(wù)設(shè)施，在所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并配備自助點(diǎn)鈔機(jī)、填單臺(tái)、老花眼鏡、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、報(bào)刊雜志等便民服務(wù)設(shè)施，對(duì)有條件的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)殘疾人通道等。還投產(chǎn)了客戶投訴處理系統(tǒng)和設(shè)立投拆熱線，并在所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專線投訴電話。2013 年以來，在同業(yè)率先推出時(shí)間管家服務(wù)，客戶可以通過短信、微信和網(wǎng)上預(yù)約等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程取號(hào)排隊(duì)，解決了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候的煩惱，受到群眾一致好評(píng)。

在軟件方面，河源中行雙管齊下。一方面，提高員工業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)效率。建立了一套從新入行員工到老員工的全系統(tǒng)培訓(xùn)制度，把日常練習(xí)與定期測(cè)評(píng)相結(jié)合，每周組織員工班后練習(xí)業(yè)務(wù)技能，每季度組織一次業(yè)務(wù)技能測(cè)試、服務(wù)之星和紅旗單位評(píng)選，每年開展一次技能大測(cè)評(píng)，并將測(cè)試成績(jī)與柜員等級(jí)設(shè)置、員工績(jī)效工資掛鉤，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。另一方面，加強(qiáng)服務(wù)管理，抓好全員覆蓋的服務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)錄像實(shí)時(shí)監(jiān)督、神秘人隨時(shí)暗查、每日例會(huì)點(diǎn)評(píng)、每季大檢查制度，還為每位柜員配置服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓客戶對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打分，從而使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念成為員工的日常習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。

本報(bào)記者 楊建芳 通訊員 楊克運(yùn)