4 月20 日，一個普通的周末早晨，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0 級地震，消息打破了小城往日的平靜，所有人為災區(qū)揪心。地震發(fā)生不到1 小時，平安集團董事長馬明哲召集會議，布署全集團抗震救災，緊急成立抗震救災應(yīng)急工作領(lǐng)導小組。集團副總經(jīng)理兼首席保險業(yè)務(wù)執(zhí)行官李源祥擔任組長，第一時間趕赴四川指導抗震救災�！爸灰獮膮^(qū)有需要，平安產(chǎn)險義不容辭！”平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平召集班子成員舉行緊急會議。隨后，平安產(chǎn)險緊急行動起來，第一時間組建應(yīng)急領(lǐng)導小組，緊急下發(fā)工作通知書，在災區(qū)建立報案服務(wù)點，救援物質(zhì)源源不斷運抵災區(qū)，第一筆100 萬元財產(chǎn)險預賠款緊急預賠……

第一時間：總分聯(lián)動，啟動預案

    4 月20 日，深圳，平安產(chǎn)險總部，沒有平日周末的寧靜，只有7 樓會議室里傳出陣陣討論的聲音。災情緊急，平安產(chǎn)險立即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預案，以孫建平為組長、總經(jīng)理王新為副組長的總公司領(lǐng)導小組立即組建，領(lǐng)導小組又下設(shè)理賠、客戶服務(wù)、信息上報3個工作小組�！袄咸疲呵闆r如何？電話不通，大家是否都安全？”9 時8 分，在多次撥打電話無法接通后，平安產(chǎn)險四川分公司總經(jīng)理陳雪松試著給雅安中心支公司負責人唐正德發(fā)了一封簡短的郵件。10 時38分，終于等來了唐正德的回復：“現(xiàn)沒有公司人員傷亡，公司財產(chǎn)也暫無損失！”平安產(chǎn)險抗震救災立即行動起來�？偣�司西區(qū)事業(yè)部牽頭，平安產(chǎn)險運營中心負責人朱友剛表示，理賠部門、后援協(xié)助做好災區(qū)理賠服務(wù)，要求各級理賠查勘人員優(yōu)先處理四川區(qū)域案件；客服小組做好協(xié)調(diào)支持，對四川地區(qū)客戶的要求及時處置，協(xié)助客戶做好救災減損工作；理賠小組采取提供無保單查詢和理賠綠色通道等專門措施，為災區(qū)客戶理賠提供便捷服務(wù)。
    此外，平安產(chǎn)險第一時間以短信、電話、微信平臺與客戶保持聯(lián)系，并與95511 電話中心確定了專門郵箱作為電話受阻的緊急聯(lián)系通道，以盡力保證與客戶的有效溝通。雅安中心支公司在主干道及職場門口設(shè)置了兩處快速報案點，由出單人員、理賠人員和查勘定損人員進行24 小時輪班，接受客戶進行現(xiàn)場報案。
    與此同時，產(chǎn)險總經(jīng)理助理劉錚代表總公司先期奔赴地震災區(qū)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)抗震救災工作。

第一現(xiàn)場：星夜馳援，坐鎮(zhèn)一線

    距蘆山縣兩百多里以外的成都，由于地震，手機通訊一時陷入中斷。四川分公司通過微信等方式迅速集結(jié)起來召開緊急會議。
    在陳雪松的主持下，四川分公司成立抗震救災指揮小組，班子成員分頭行動。分公司立即開展客戶信息排查，主動向客戶發(fā)送短信，聯(lián)系客戶，籌集救災帳篷、飲用水、食品等救援物資送往災區(qū)，調(diào)集四川區(qū)域內(nèi)的理賠力量派往災區(qū)機構(gòu)。此外，分公司還與平安數(shù)科協(xié)同，解決因通訊不暢的報案派工問題。
    分公司分管運營的副總經(jīng)理何子平立即帶領(lǐng)應(yīng)急小分隊奔赴災區(qū)，100多公里的路程花了5 個小時才抵達雅安中心支公司，立即組織支公司員工兵分三路，派遣查勘定損和業(yè)務(wù)人員奔赴受災較嚴重的蘆山、天全和滎經(jīng)縣，在三地設(shè)立臨時查勘理賠救援點。
隨著災情的不斷加劇，孫建平?jīng)Q定趕到震區(qū)。20 日，他先坐飛機到重慶，再轉(zhuǎn)乘火車，到達成都時已是21 日凌晨。第二天一早，孫建平參加完中國保監(jiān)會召開的保險業(yè)抗震救災會議，立即坐上奔赴雅安災區(qū)的車輛。
    到達雅安后，孫建平先趕往雨城區(qū)受災較重的中里鎮(zhèn)，隨后又趕赴蘆山縣。在平安產(chǎn)險報案救援點，孫建平與現(xiàn)場的同事進行溝通，了解客戶受災情況和工作開展情況，對近期的救援工作進行現(xiàn)場部署。隨后，孫建平從蘆山返回雅安，聽取現(xiàn)場指揮的何子平、唐正德匯報救災工作。
駐扎在蘆山、天全的平安產(chǎn)險查勘理賠人員夜間只能在車上休息，沒有熱的食物，只有少許干糧和礦泉水，又遭遇震后的雨夜，沒有帳篷，沒有棉被，沒有任何遮雨工具，查勘理賠人員仍在雨中堅守。孫建平指示，在接待和安撫好客戶的同時，一定要安排好在災區(qū)定損員的工作和休息。4 月22 日下午，由何子平帶隊，將兩地稀缺的物資送到蘆山、天全縣工作人員手中，解決了燃眉之急。

第一速度：體察客戶，急速理賠

    4 月20 日近9 時許，地震發(fā)生后不到一個小時，成都龍泉的某汽車公司的廠區(qū)。此時，整個四川都還驚魂未定。
    四川產(chǎn)險重客業(yè)務(wù)一部羅瓊已經(jīng)抵達現(xiàn)場。雅安地震造成客戶廠區(qū)受損，各個車間均出現(xiàn)了大面積裂痕。在接到客戶的報案電話后，羅瓊一時無法聯(lián)系理賠部同事，冒著頻發(fā)的余震風險，趕到了位于龍泉的廠區(qū)，協(xié)助客戶進行現(xiàn)場查勘，告知客戶需要準備的資料和注意事項，客戶非常感動。
    地震發(fā)生后，平安產(chǎn)險立即行動，完成對災區(qū)2.1 萬客戶的回訪。同時，平安產(chǎn)險面向受災地區(qū)符合保險責任的客戶緊急推出了多項應(yīng)急處置舉措：財產(chǎn)險方面，主動向客戶推出快速定損，簡化手續(xù)，并使用超級網(wǎng)銀支付，方便第一時間將賠款支付到客戶手中，幫助受災企業(yè)渡過難關(guān)；意健險方面，實行零查勘、零單證；車險方面，則推出一站式定損，有據(jù)先賠，力爭讓客戶省時無憂。
    四川分公司派遣的查勘隊伍挺進重災區(qū)。4 月20 日20 時，被派往蘆山的查勘定損的先遣隊伍排除萬難，終于進入了震中地帶。隨后，工作小組馬不停蹄來到中國農(nóng)業(yè)銀行蘆山縣支行慰問客戶。與客戶溝通現(xiàn)場情況后，工作小組馬上投入到了緊張的查勘工作。完成查勘工作后，查勘隊伍連夜驅(qū)車返回雅安中心支公司，對案件進行進一步處理。
    4 月21 日上午，四川分公司同農(nóng)行雅安分行緊急磋商，初步達成了理賠方案。中午，平安產(chǎn)險將100 萬元預賠款支付給了農(nóng)行，完成了雅安地震后首筆財產(chǎn)險理賠案件的預賠付。18 時，雅安市雨城區(qū)李女士驚喜地從產(chǎn)險總經(jīng)理助理劉錚手里接過了人傷預付賠款，這也是平安產(chǎn)險在地震發(fā)生后的首筆人傷預賠付。
    截至4 月24 日15 時，平安產(chǎn)險共接到財產(chǎn)險報案94 筆、車險報案97 筆、意健險報案11 筆，估損金額超過2700 萬元，平安產(chǎn)險還在當?shù)囟啻螢閬碜猿啥�、馬爾康、小金的抗震救災車輛提供送水、接電服務(wù)。
    黃金救援72 小時后，平安產(chǎn)險的抗震救災仍在進行。平安產(chǎn)險表示，在震區(qū)災后重建中，將勇?lián)�保險企業(yè)的社會責任，根據(jù)保監(jiān)會工作組現(xiàn)場指導抗震救災和理賠服務(wù)工作的指示，踐行“守信用、擔風險、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念，強化理賠，做好服務(wù)，為抗震救災工作作出更大貢獻。

（完）